お客様の疑問はコンテンツの種！よくある質問から新しいコンテンツを生み出す

お客様からの疑問はコンテンツの種

ホームページのコンテンツ（ここでは1枚1枚のページを指す）の持つ役割は、想定顧客を集客・育成することです。

この役割を遂行するためにホームページ開設後も継続的にコンテンツを増やしていきますが、情報に抜け・漏れがないか、不足しているコンテンツがないかについても注意を払う必要があります。

ホームページ制作者側の情報の抜け・漏れを確認する方法として、お客様からいただいた疑問を活用する方法があります。ホームページのお問い合わせフォームやSNSでのDM、または直接営業マンが受けたものなど実際のお客様が疑問に思ったご質問の中には、新しいコンテンツの種が多く隠れています。

今回は、お客様からいただいた疑問をコンテンツにする手法をご紹介します。

多くのホームページは疑問に答えていない？

アメリカのRiver Pools and Spas社は、お客様から寄せられる質問をうまく活用し、事業回復に成功した企業として有名です。

同社は、情報を求める想定顧客と企業からの発信に大きなギャップを感じていました。それは、想定顧客はわからないことをWEB検索するが、検索結果に出てくるのは企業の売り込みであることが多いということです。

そこで同社は、想定顧客の悩みが本当に解決できるように、質問に対してきちんと向き合って回答するコンテンツを増やせば、見込客を育成できると考えました。これが同社がリーマンショック時の経営難を脱した「お客様からいただいた疑問をコンテンツ化する」の出発点です。

よくある質問（FAQ）をコンテンツ化する

River Pools and Spas社の共同経営者であるマーカス氏はこう言います。

「実はどんな会社であっても数人でブレストすれば、30分で少なくとも100個は質問が集まる」と。

ではこの疑問・質問をどうコンテンツ化すればよいでしょうか？

基本的な方法は「よくある質問（FAQ）」にするというものです。

FAQはお客様からの質問を1ページ一問一答で答えていく比較的短い記事となります。この短い記事を集積するだけでも立派にホームページの1つのコンテンツとなってくれます。中〜大企業ではが多く導入されていますが、規模の小さい会社では採用されていないケースが多いようです。おそらく小さな規模の会社の場合、① FAQを更新する手間が大きい、② 見込客からのお問い合わせが減りそうだと考えているという2点が理由であると考えます。

一方で、規模の小さい会社ほどFAQを導入しコンテンツ拡充していくメリットがあります。そのメリットは以下のとおりです。

ブログや専門的な記事に比べて、更新手間が圧倒的に少ない
更新が一時的に滞っても、内容に変更がなければ情報が古くならない
お問い合わせにハードルを感じている見込客の情報収集の助けになる
FAQが充実していることで多く取引があることをアピールできる
FAQの追加・更新業務を通じて従業員の自社事業への理解が深まる
WEBコンテンツが充実していることが十分競合との差別化になる

FAQ自体は、WordPressであればブログ記事更新機能に少し手を加えるだけで、十分実装可能です。少額の初期投資をするだけで自社でホームページコンテンツを増やせる様になるため、規模によらず導入することをおすすめします。

一番問い合わせの多い「価格」をコンテンツ化する

見込客が一番知りたい情報は、ずばり商品サービスの価格ではないでしょうか。

顧客に対するカスタマイズ提案をする企業ほど見込客は価格を知りたいと考えているはずですが、そういった企業ほど作業量やオプションなどにより価格がケースバイケースになるので、ホームページでの明示を避けています。

前述のRiver Pools and Spas社はプールの施工会社ですので、同じくこのギャップにどのように答えるかを模索しました。

結果、同社では「見込客が知りたいのは正確な費用ではなく、大体の費用感ではないだろうか。そうであれば値段の幅と一般にはどれくらいの価格で落ち着くことが多いのかを示せば良い」と仮説を立てました。

その後、プールの大まかな価格についての記事を公開したところ、24時間以内に「ファイバーグラス製のプールのコスト」というワードで検索順位1位を得ることができました。もちろんこの結果が、成約にもつながっています。

現実的な価格を見て納得してくだされば、お問い合わせの可能性も広がります。

ブログよりも手軽に始めよう！

今回は、お客様からいただいたご質問をコンテンツ化する方法をご紹介しました。

企業のホームページの場合、サイト訪問者を増やす目的でブログを導入し、そのブログの更新に挫折するといった話をよく伺います。

しかし今回ご紹介したよくある質問（FAQ）にすることで、ブログよりも手軽にコンテンツを増やしながら、想定顧客の情報収集を手助けすることもできます。手軽に内製化でき、情報も古くなりづらいので、取り組みをおすすめします。